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　　2014年3月14日，中國質(zhì)量萬里行促進(jìn)會(huì)公布的2013年產(chǎn)品售后服務(wù)質(zhì)量明察暗訪情況引起了《電器》記者的注意。其中，近兩年較為熱銷的家用凈水器的行業(yè)售后服務(wù)質(zhì)量平均合格率只有40%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于冰箱、空調(diào)、電視機(jī)、洗衣機(jī)、燃?xì)庠钜约盁崴?類產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量84%的平均合格率。

　　與其他家電相比，凈水產(chǎn)品由于在使用一段時(shí)間后需要更換濾芯而顯得尤為特殊。無論更換濾芯還是售后服務(wù)，都將用戶與凈水企業(yè)緊密聯(lián)系在一起。事實(shí)上，凈水市場(chǎng)的售后服務(wù)現(xiàn)狀并不樂觀，有關(guān)此類問題的糾紛頻繁發(fā)生。值得欣慰的是，越來越多的凈水企業(yè)已經(jīng)認(rèn)識(shí)到售后服務(wù)的重要性，并且拿出了切實(shí)可行的解決方案。

　　售后服務(wù)至關(guān)重要

　　凈水產(chǎn)品被稱為另一個(gè)“空調(diào)產(chǎn)品”。這源于凈水設(shè)備整個(gè)銷售過程與空調(diào)類似——“三分產(chǎn)品，七分售后”?？梢姡瑑?yōu)秀的售后服務(wù)對(duì)于促進(jìn)凈水產(chǎn)品行業(yè)發(fā)展的重要性。

　　一位不愿意具名的業(yè)內(nèi)人士對(duì)《電器》記者表示，如果購買凈水器后，消費(fèi)者得不到應(yīng)有的售后服務(wù)，久而久之必然將其棄用。一旦消費(fèi)者認(rèn)定大多數(shù)凈水企業(yè)都是這樣，將對(duì)整個(gè)凈水行業(yè)的發(fā)展帶來不利影響。

　　2014年1月21日，在中國家用電器協(xié)會(huì)飲水電器專業(yè)委員會(huì)的支持下，中國家用電器協(xié)會(huì)委托中國家電網(wǎng)和北京中企傳播公司調(diào)查形成的《首屆中國水處理產(chǎn)品消費(fèi)者調(diào)研》顯示，33.7%的用戶對(duì)凈水企業(yè)的售后服務(wù)給出一般、不滿意甚至非常不滿意的評(píng)價(jià)。

　　事實(shí)上，售后服務(wù)是凈水企業(yè)的生命所在?！皟羲髽I(yè)要想做得好，一定要搞好售后服務(wù)，例如配備專人盯住固定用戶，定期通知更換凈水器濾芯。不要認(rèn)為這樣做會(huì)浪費(fèi)精力，這部分業(yè)務(wù)做得好，同樣能為凈水企業(yè)帶來可觀的收益?！鼻迦A大學(xué)教授王占生一番話說得實(shí)實(shí)在在。

　　某企業(yè)老總更是對(duì)《電器》記者推心置腹地講：“凈水產(chǎn)品與空調(diào)、冰箱、洗衣機(jī)、電視機(jī)等家電不同，更不是賣完一臺(tái)就一勞永逸。由于用戶使用習(xí)慣以及不同地區(qū)水質(zhì)的不同，凈水器更換濾芯以及定期上門檢測(cè)水質(zhì)是凈水企業(yè)必須要做的事。只有把售后服務(wù)做好，消費(fèi)者才會(huì)更加信賴我們，公眾對(duì)凈水產(chǎn)品的消費(fèi)意識(shí)才能提升?！?/p>

　　售后服務(wù)亂象叢生

　　凈水行業(yè)的售后服務(wù)現(xiàn)狀并不樂觀。業(yè)界專家分析認(rèn)為，一方面，凈水行業(yè)發(fā)展速度過快，不少企業(yè)的售后服務(wù)能力跟不上；另一方面，想要在凈水行業(yè)渾水摸魚的企業(yè)很多。這些企業(yè)只想借機(jī)大賺一筆，根本不考慮售后服務(wù)的問題。凈水行業(yè)內(nèi)的“孤兒產(chǎn)品”，指的就是消費(fèi)者購買某個(gè)品牌的產(chǎn)品后，得不到相應(yīng)的售后服務(wù)，而被棄用的產(chǎn)品。

　　據(jù)《電器》記者了解，目前凈水行業(yè)主要存在的問題包括凈水器濾芯的使用時(shí)限、更換濾芯頻率、凈水器出現(xiàn)問題時(shí)問責(zé)機(jī)制不明確、售后服務(wù)人員不專業(yè)、上門維修服務(wù)漫天要價(jià)等。

　　一位不愿意具名的企業(yè)老總為《電器》記者舉例：家住在深圳的某女士在安裝凈水器的第二天，家中出現(xiàn)漏水的情況，致使房間地板被水泡壞。在要求廠商提供售后服務(wù)并解決問題時(shí)，廠商與經(jīng)銷商出現(xiàn)推諉的狀況。據(jù)這位老總分析，凈水器廠家所使用的管線質(zhì)量較差、安裝人員沒有提供原水回收利用以及環(huán)保處置的設(shè)備、甚至在安裝機(jī)器前沒有檢測(cè)，均可能導(dǎo)致凈水器漏水的狀況。無論如何，廠商和經(jīng)銷商均存在責(zé)任。

　　一些消費(fèi)者購買凈水器，卻并不知道濾芯需要定期更換，使得家庭飲用水出現(xiàn)二次污染?！峨娖鳌酚浾咦⒁獾?，在中國質(zhì)量萬里行促進(jìn)會(huì)公布的2013年產(chǎn)品售后服務(wù)質(zhì)量情況中，凈水行業(yè)暴露的問題就包括濾芯沒有統(tǒng)一規(guī)定時(shí)效，而是由廠家自行標(biāo)示。至少24%的消費(fèi)者根本不知道凈水器需要定期更換濾芯。這從側(cè)面說明凈水企業(yè)對(duì)相關(guān)知識(shí)普及工作并不到位。

　　《電器》記者的一位朋友也遇到凈水售后服務(wù)不佳的狀況?！皝砩祥T更換凈水器濾芯的維修工人漫天要價(jià)。他給我的報(bào)價(jià)居然是網(wǎng)上售價(jià)的2倍！”

　　售后服務(wù)模式有別

　　凈水行業(yè)的售后服務(wù)問題已經(jīng)引起業(yè)內(nèi)主流企業(yè)的注意。據(jù)《電器》記者了解，多數(shù)致力于凈水行業(yè)長久發(fā)展的企業(yè)已經(jīng)將售后服務(wù)問題提升至整個(gè)公司的頭等大事。凈水企業(yè)售后服務(wù)模式主要包括利用企業(yè)現(xiàn)有售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)和借助經(jīng)銷商力量。

　　模式1：建立售后服務(wù)平臺(tái)

　　由于凈水器的特殊性，建立售后服務(wù)平臺(tái)成為部分企業(yè)售后服務(wù)的有力保障。據(jù)深圳安吉爾飲水產(chǎn)業(yè)集團(tuán)有限公司產(chǎn)品管理與策劃室副經(jīng)理李行素介紹，在產(chǎn)品售后服務(wù)方面，安吉爾建立了售后服務(wù)平臺(tái)以及大數(shù)據(jù)平臺(tái)。目前售后服務(wù)體系共有100多名客服人員，服務(wù)范圍涵蓋一二三級(jí)城市的用戶。四級(jí)城市的用戶的售后服務(wù)問題由當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商負(fù)責(zé)。“通過電商渠道購買安吉爾凈水產(chǎn)品的用戶，同樣可以撥打400客戶服務(wù)熱線，完成更換濾芯等售后服務(wù)。”

　　深圳市金利源凈水設(shè)備有限公司招商部經(jīng)理王斌為《電器》記者詳細(xì)介紹了該公司的售后服務(wù)流程?！笆酆罂头⒌怯浀氖酆笮畔⒎答伣o售后主管，通過實(shí)時(shí)交流，確定解決方案；針對(duì)用戶郵寄到公司需要維修的產(chǎn)品，售后維修部門需要對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行檢測(cè)，包括激光碼識(shí)別等，并對(duì)產(chǎn)品信息進(jìn)行備案；如果在保修期內(nèi)，相關(guān)人員根據(jù)客戶需求選擇，或更換或以舊換新，如果過了保修期，維修費(fèi)用用戶自理，處理時(shí)間為一周；對(duì)于濾芯到期不能使用的狀況，金利源提供上門更換服務(wù)。”

　　模式2：利用現(xiàn)有家電售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)

　　與專門從事凈水行業(yè)的企業(yè)相比，傳統(tǒng)家電企業(yè)現(xiàn)有的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)相對(duì)成熟，為凈水的售后服務(wù)工作提供有力支持。“凈水機(jī)不同于常規(guī)的家電，是需要與消費(fèi)者建立長期聯(lián)系的產(chǎn)品。因此，濾芯保養(yǎng)更換的售后服務(wù)工作一直是我們非常重視的環(huán)節(jié)?！?/p>

文章來源：中華凈水器網(wǎng)