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　　2016年6月14日在上海舉行，30個(gè)品牌的代表匯集上海，共同組建凈水服務(wù)品牌聯(lián)盟，并發(fā)布了國(guó)內(nèi)第一個(gè)凈水服務(wù)行業(yè)自律公約。

　　服務(wù)至上 凈水行業(yè)首份服務(wù)自律公約發(fā)布

　　首個(gè)凈水服務(wù)行業(yè)自律公約發(fā)布

　　會(huì)上，30個(gè)品牌的代表共同發(fā)布了《凈水行業(yè)服務(wù)自律公約(倡議書(shū))》。各品牌共同承諾加強(qiáng)企業(yè)自律和服務(wù)規(guī)范，嚴(yán)守政策法規(guī)，誠(chéng)實(shí)守信規(guī)范自律，提高

凈水服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，共同促進(jìn)凈水行業(yè)的健康可持續(xù)發(fā)展。

　　自律公約針對(duì)現(xiàn)在市場(chǎng)上存在一些主要問(wèn)題做了明確規(guī)范。一是品牌廠商要足夠的重視用戶服務(wù)環(huán)節(jié)，引導(dǎo)用戶正確使用和維護(hù)凈水器產(chǎn)品;二是建立和完善

凈水器濾芯的儲(chǔ)存、管理、更換規(guī)范，避免濾芯的二次污染;三是禁止使用過(guò)期濾芯，嚴(yán)禁二次利用濾芯耗材;四是建立用戶管理機(jī)制，防止出現(xiàn)因地方代理商的變

化影響用戶產(chǎn)品維護(hù)的情況;五是在銷售、服務(wù)等各個(gè)環(huán)節(jié)嚴(yán)格保守客戶信息，不泄漏客戶隱私等等。

　　某公司總裁表示，凈水器屬于“三分產(chǎn)品，七分服務(wù)”的產(chǎn)品，凈水行業(yè)服務(wù)的難度也高于其他品類家電產(chǎn)品，首先它沒(méi)有國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)可參考執(zhí)行。其次產(chǎn)品的

特性決定了必須是上門(mén)服務(wù)，還牽扯到客戶家的水、電、環(huán)境等各種因素，服務(wù)成本高。最后是產(chǎn)品的品類多，成熟度不夠，產(chǎn)品設(shè)計(jì)不一樣，都直接影響到對(duì)于

服務(wù)要求的不一樣。在這種情況下，企業(yè)自律就成為重要的關(guān)卡，凈水服務(wù)品牌聯(lián)盟就是為了通過(guò)自律來(lái)彌補(bǔ)市場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)空缺而設(shè)立的。

　　市場(chǎng)高速發(fā)展下的服務(wù)隱憂

　　凈水器市場(chǎng)目前被認(rèn)為是家電行業(yè)僅有的“潛力股”。在本次會(huì)議上，某公司總經(jīng)理報(bào)告說(shuō)，預(yù)計(jì)2016全年凈水器產(chǎn)品銷量為293億元，同比增長(zhǎng)29%。如果加

上目前還無(wú)法統(tǒng)計(jì)的后續(xù)服務(wù)市場(chǎng)銷量，這個(gè)金額還會(huì)高很多。而同期彩電、冰箱等的銷量已呈現(xiàn)下滑趨勢(shì)，可見(jiàn)凈水器市場(chǎng)的增幅已然難得。

　　然而，在所有關(guān)于凈水器的負(fù)面評(píng)價(jià)中，用戶抱怨最多的就是安裝服務(wù)、客服等，安裝服務(wù)慢、服務(wù)推諉等問(wèn)題多多。

　　而這只是凈水服務(wù)存在的問(wèn)題一部分，由于市場(chǎng)上凈水器品牌多、渠道無(wú)序。夸大功能、泄漏客戶信息、使用假冒偽劣濾芯、服務(wù)流程不規(guī)范等問(wèn)題更多。還

有很多經(jīng)銷商只管賣不管服務(wù)，還有因?yàn)榻?jīng)銷商變更而使用戶無(wú)法得到維護(hù)服務(wù)等等。

　　提高服務(wù)水平必須觀念先行

　　面對(duì)如此眾多的問(wèn)題，到底應(yīng)該如何去解決?

　　一位業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，在短期內(nèi)無(wú)法通過(guò)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)去強(qiáng)制規(guī)范的情況下，更重要的是各品牌廠家要加強(qiáng)服務(wù)的觀念和投入。管理好服務(wù)總的原則應(yīng)該是：做出嚴(yán)

格的管理要求，給出足夠的服務(wù)費(fèi)預(yù)算。而目前大多數(shù)廠家對(duì)售后服務(wù)重視程度并不高，比如國(guó)內(nèi)凈水器品牌安裝服務(wù)費(fèi)用占銷售額的5—10%左右，這對(duì)于以服務(wù)

為特征的凈水器產(chǎn)品來(lái)說(shuō)是不夠的，有的甚至還達(dá)不到這一水平。從另外一個(gè)角度來(lái)看，服務(wù)部門(mén)在企業(yè)內(nèi)部的地位也一般都不高，這都決定了最后的服務(wù)水平。

　　組織服務(wù)品牌聯(lián)盟，就是希望這些重視服務(wù)、有責(zé)任心的品牌率先行動(dòng)起來(lái)，從企業(yè)內(nèi)部機(jī)制入手，切實(shí)履行好用戶服務(wù)的責(zé)任。

　　消費(fèi)者在選購(gòu)凈水器時(shí)，不能僅僅看品牌、看功能、看外觀，還需要詳細(xì)了解各品牌的服務(wù)保障體系，只有完善的售后維護(hù)服務(wù)，才能確保凈水器始終提供符

合要求的飲水。

文章來(lái)源：中華凈水器網(wǎng)